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Il Customer Care diventa Social

23 marzo 2017

I Social Network hanno stravolto tutte le attività riguardanti la gestione aziendale, compresa l'attività di Customer Care. Ecco alcuni esempi che lo dimostrano.

Nella maggior parte delle aziende, i momenti di contatto con il consumatore vengono rigidamente distinti in tre attività consecutive: Marketing, Vendita, Customer Care. La prima fase è finalizzata alla conquista del cliente tramite la comunicazione, la seconda mira alla conclusione della vendita e infine il Customer Care garantisce supporto in caso di problemi. 

Oggi, però, un sempre maggior numero di consumatori esige la presenza del Brand lungo l'intero processo di acquisto, manifestando la necessità di un'interazione diretta con l'azienda sin dalle primissime fasi. In quest'ottica il Customer Care assume un'importanza strategica sia per l'attività di Marketing che di Vendita. L'azienda pronta ad accompagnare il cliente, sarà quella che avrà più probabilità di essere scelta. I migliori Brand lo sanno, e colgono l'opportunità intrinseca ad ogni interazione per offrire valore aggiunto, impressionare, vendere. 

Ma come può un'azienda offrire un supporto a 360° e, nello stesso tempo, dedicare attenzione ad ogni singolo contatto? 

In realtà gli strumenti per garantire questo livello di servizio sono a disposizione di tutti e, molto probabilmente, li utilizzi già in altri modi: sono i Social Network

Di seguito forniremo interessanti esempi concreti di Social Media Customer Care, osservando l'attività di alcune grandi aziende. 

1. Nike


Dire che Nike svolga un efficace attività di Marketing è sicuramente un eufemismo. L'azienda però non solo sa vendere al meglio i propri prodotti, è ugualmente sensazionale nel fornire assistenza ai propri clienti. Infatti, attraverso un account dedicato su Twitter, "Nike Support", permette ai consumatori di dialogare con l'azienda, chiedere assistenza, esprimere domande e curiosità. 

Ma perché non utilizzare a questo scopo l'account ufficiale? 

In primis, questa strategia permette di distinguere l'attività di puro Social Media da quella di Customer Care, in modo che non ci siano sovrapposizioni. In secondo luogo separa la pagina ufficiale da tutte le richieste di assistenza e contestazione, evitando di creare "rumore" e confusione intorno ai post pubblicati dalla pagina ufficiale. Infine, la presenza di un Team dedicato all'attività di Social Media Customer Care, trasmette un senso di dedizione e piena disponibilità, garantendo reperibilità sette giorni su sette e in sette lingue differenti (inglese, spagnolo, francese, italiano, olandese, tedesco, giapponese). 

2. Starbucks

Come Nike, Starbucks è un altro Brand che ha capito l'importanza non solo di cosa si vende, ma soprattutto di come lo si vende. L'attività Social di Starbucks è finalizzata a ridurre le distanze tra l'azienda e l'utente, assumendo un comportamento attivo e...Social!

Inoltre gestisce un account su Twitter interamente finalizzato a raccogliere feedback, consigli e proposte dai clienti: "My Starbucks Idea". 



Lo scopo della pagina? 

Sicuramente aumentare il coinvolgimento dei consumatori. Ma non solo: pensate a tutte le volte che vi siete chiesti "cosa vogliono realmente i miei clienti?", "sono cambiati i loro gusti?", "gradirebbero qualcosa di nuovo?". Nel caso di My Starbucks Idea le risposte a queste domande sono fornite, in modo volontario e autonomo, dai clienti stessi. All'azienda non resta che prestare attenzione e saper cogliere le opportunità suggerite

3. Skyscanner

Skyscanner è un motore di ricerca internazionale di voli che compara le offerte delle compagnie aeree per suggerire all'utente finale il volo alle migliori condizioni. Come molte aziende gestisce una pagina Facebook e, come molte aziende, interagisce con gli utenti proprio attraverso questa pagina. 

Un fatto che merita particolare attenzione, riguarda la segnalazione di un errore generato dal Sito Web in riferimento ad un volo dalla Nuova Zelanda all'Inghilterra. Fin qui sembrerebbe nulla di strano, se non fosse per l'originalità mostrata dall'operatore di Skyscanner nel reagire all'inconveniente.

Nello specifico: il 23 agosto 2016 un utente posta sulla pagina Facebook dell'azienda uno screenshot accompagnato da una descrizione che sottolineava il bizzarro errore: "Ciao Skyscanner. Volevo solo chiedere cosa proponete di fare durante i 47 anni di sosta suggeriti dal vostro sito?".



Per quanto l'accaduto fosse esilarante di per se, quello che ha pregiudicato la sua diffusione è stata la risposta dell'operatore:



"A meno che lei non sia un fan di The Terminal, le consiglio di trascorrere quegli anni fuori dall'aeroporto. Ecco alcuni suggerimenti: 

  • si è perso Sogkran, ma ha altri 46 anni a disposizione per recuperare;
  • ha paura delle altezze? Il Moon Bar è aperto fino all'una; 
  • una crociera sul fiume Chao Phraya può tenerla occupato per un po';
  • se ha un certo appetito può andare al mercato galleggiante, non solo offre ottimo cibo, ma può anche farsi degli amici; 
  • diventare un esperto di Tai Chi al Lumpini Park."

Il simpatico caso di Skyscanner rappresenta un esempio perfetto dell'atteggiamento consentito ad un'azienda nei Social, senza sembrare fuori luogo o poco professionale. Infatti, se normalmente il rapporto con il cliente richiede rigore e serietà, nel mondo virtuale sono ammesse (e fortemente gradite) simpatia e originalità. 

La formalità lascia spazio alla prossimità, e le aziende si esprimono utilizzando lo stesso linguaggio degli utenti. Questo è sicuramente un semplice metodo per superare l'impersonalità degli strumenti digitali, facendo percepire all'utente la confortante presenza di una persona dall'altra parte dello schermo, e non solo una fredda macchina. 


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